青牛企业观察：西贝莜面村“316突击改进”行动
2019-03-19 11:45 阿牛
青牛企业观察：西贝莜面村“316突击改进”行动能奏效么？
事件回顾
3月16日，江苏电视台公共频道和南京市场监管机构，对西贝莜面村南京新街口金鹰店进行联合检查并报道。
3月16日下午，西贝莜面村启动了名为“316突击改进”的行动，结合近期餐饮行业报道中的类似问题，从餐具清洁、抹布墩布使用、员工操作行为、穿戴、蔬菜清洗、异物防范等十二个方面进行进一步的标准强化及执行。
3月18日凌晨，西贝莜面馆官方微博发声明致歉，大致内容是认真承认了自己的错误，并表明当天下午已立即采取了“316突击改进”行动，最后还表达了自己的决心，即全国所有门店的厨房和洗碗间，保持开放，欢迎大家到店，在门店工作人员的引导下参观和监督。
事件评论
站在危机公关的角度而言，面对如此恶劣的品牌声誉影响事件，西贝餐饮从态度、行动与及决心上都处理的非常恰当，这是非常值得称道的。
然而，作为企业观察家，青牛企业观察深知餐饮企业服务质量改进与控制的难度。如果你问到饮食产业的企业老板，特别是餐饮企业的老板，你们企业重视不重视食品安全与卫生问题，可以这样说100%都会说自己的企业非常重视。
但是，这种企业老板口头上或者说情怀上的重视是无法对抗企业深层的利益机制的，即粗放的目标管理系统机制。一般的目标管理系统机制主要内容是：店面店长或骨干承担店面的利润指标，总部依据利润指标的完成情况给予店长或骨干奖金回报，总部有时也会派一些督导人员到店面进行各类检查，但是整个店面的管理责任主要还是在店长头上，这种管理模式简单好操作，再加上培训、咨询机构的鼓吹，很快成了大多数连锁餐饮企业的普遍选择。
只是复杂的问题，采用粗放的处理方法，往往会带来巨大隐患。比如，这种目标管理系统机制看似简单，看似能够方便老板与总部的管理，看似能激发员工的主任翁意识，但是却存在着巨大的隐患：
1.过分简单的测评指标体系，店面管理状况对总部来说是个黑箱。比如利润指标只能反映店面短期的收支状况，不能反映店面的真正的运营水平，就比如西贝餐饮被报道的店面，其利润水平说不定还很好，但是其卫生状况如果不是新闻报道出来了，其总部可能根本就不知情。
2.过分依赖店长的管理能力，但是不同的店长对店面运营的理解相差甚远。比如：为了降低人力成本，有的店长可能会雇佣临时人员作为洗完工，造成一些基层员工流动性大，这些基础人员可能还根本没有掌握您总部规定的标准，就已经上手操作了。比如：为了控制固定成本，有的店里的洗完机、碗碟、清洁工具等等这些设备、用具，如果不是到了不能用的地步，很少会主动去更换它。再比如：为了搞好内部关系，有的店长对员工要求低，导致很多标准在执行过程中大打折扣等等。
总之，详细分析西贝餐饮12项目措施，我们可以看到只是集中在了制定更加详细的作业要求上，如何改进企业目标管理系统机制的问题只字未提，这未免不让我们猜想，这样的类似316突击行动已经不是企业第一次做，也不会是企业最后一次做。
（青牛企业观察&增进您对企业与企业家的理解，由青牛经营咨询公司（www.qnglzx.com）创办）
附件一：316突击改进12项措施
1.看报道。
每日每次岗会，观看近期多个餐饮行业食品安全问题报道和西贝莜面村视频。看后每人发表个人感想，分享自己的行动改善措施。
2.看视频。
每日每次岗会，观看异物防控小视频。
增加看餐具流程：
3.看餐具。
（1）确认流程无误。专人负责：洗碗伙伴依照操作流程步骤逐一核对是否正确操作。
（2）再看一眼。所有餐具、饮具洗后再看一眼，有食品残渣，重新洗。把“再看你一眼”加入流程。
（3）最后看一眼。所有餐具、饮具摆台前再看最后一眼，有食品残渣，重新洗。
（4）排查破损：餐具、饮具破损、划痕、洗不尽油渍的废弃。
4.使抹布。
白、蓝、红毛巾专位放置或挂放，位置顺手，临用临取，用后务必放回原处。杜绝擦手！
5.洗墩布。
清洁工具（墩布、扫帚）的清洗必须使用专用容器，杜绝与食品用工具和容器混淆。
6.不上台。
不得踩、坐和跨越任何操作台。
7.穿鞋套。
打扫高处卫生时，如果不能使用梯子，必须穿鞋套方可蹬操作台或灶台，蹬后必须擦洗。
8.无过期。
（1）杜绝过期食品，排查库房、冰箱、操作台等所有存放的食品，过期食品食品必须废弃，临期食品做出特殊标志，尽快使用。
（2）原料进货，不接收消耗库存的临期食品。
9.洗蔬菜。
门店清洗的蔬菜，必须洗净，洗后看最后一眼，检查是否有异物。
10.防异物。
（1）严格执行异物防控措施：原有的7项异物，务必制定防控措施并实施。（7项异物包括：1.头发、2.蛋壳、3.沙石、4.塑料、5.锡纸、6.线条、7.食物残渣）
（2）奖励：对发现异物的伙伴进行奖励。
11.看一眼。
严格执行“最后看你一眼”的行动，依据视频程序执行。
12.大扫除。
每日开展后厨、前厅扫除。
重点：日常不易清洁的卫生死角！如发现鼠痕、鼠迹、蟑螂、蚂蚁等立即联系第三方虫害消杀公司，进行彻底处理。